Vom Suchen und Finden: Site-Search

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Schon mal in einem Online-Shop etwas gesucht? Und nicht gefunden? Soll leider vorkommen. Google Analytics zeigt, wie das im wahren Leben aussehen würde.

Keyword, now, go!


Im stationären Handel ist für kaufwillige Besucher die Realität noch nicht ganz so haarsträubend wie im Video. Online sieht das leider noch viel zu oft aber genau so aus. Man findet schlicht nicht, was man sucht. Obwohl der Artikel ganz sicher da ist. Aber die Geduld bei der Suche ist endlich.

Der Jäger und der Suchschlitz

Der Suchschlitz, sie wissen schon, das kleine Feld mit der Lupe, ist das Werkzeug der Jäger. Mit einer klaren Vorstellung, was er oder sie will den Shop aufgesucht und auf dem schnellsten Weg Beute gemacht. Freuen Sie sich über dieses Verhalten in ihrem Shop, denn diese Gattung macht deutlich mehr Umsatz als Besucher, die die Suche nicht verwenden. Aber diese klare Vorstellung hat auch einen Haken, denn ca. 30% der Anwender einer Suche verlassen den Shop wieder, wenn die Eingabe nicht das erwartete Ergebnis liefert.
Anders als der Sammler, dem Pendant des Jägers, der sich an der Navigation oder Kategorien der Startseite entlang durch den Shop arbeitet, erwartet der Jäger eine Antwort auf seine konkrete Anfrage: „Strickjacke, Herren, L“. Damit hinterlässt der Jäger eine Spur, der sie folgen sollten. Denn sie sagt eine Menge aus:

  • Welche Begriffe verwenden die Besucher? Passen die gelieferten Ergebnisse dazu?
  • Suchbegriff „Lampe“, Produkt heißt im Shop aber „LED-Batteriebeleuchtung“ – besteht Optimierungsbedarf?
  • Richtig tippen ist schwer. Wie falsch sind die Eingaben?
  • Besucher forscht gezielt nach Produkten, die es im Shop schlicht nicht gibt.

Selbst wenn diese Fälle gar nicht oder nur auf Umwegen zu einem Kauf führen, liefern sie doch wertvolle Einsichten und Absichten ihrer Besucher und potentiellen Kunden. Aber was fängt man damit an?

Rohdiamanten

Die Erkenntnisse sind schlicht wertvoll. In der Auswertung der Logfiles ihrer Suche steckt viel Potential, um das Angebot relevant und damit für den Jäger spannend zu machen. Umsatzsteigerungen von 25% sind nach Optimierung der Suchergebnisse gemäß dem Kundenverhalten nicht selten. Sofern die Suche ihnen dazu Möglichkeiten bietet.
Um so erstaunlicher, dass dieses wichtige Feld von Shopsystem-Anbietern eher nachlässig behandelt wird. Gerade im Bereich der professionellen Lösungen bis hin zu den Enterprise Dickshiffen wie hybris und Intershop war die Antwort zur Suche über lange Jahre hinweg: FACT-Finder. Das Produkt der Firma Omikron setzt auch heute noch Maßstäbe in Sachen Suche. Auch wenn an diesem Thron mehr und mehr die Open Source Lösung SOLR der Apache-Organisation kratzt. Aber Wettbewerb belebt ja manchmal das Geschäft.
Was bringen diese Produkte denn aber nun, um aus den Rohdiamanten in Form von Besuchererkenntnissen etwas wertvolles, sprich Umsatz zu machen:

  • Synonyme
    Suche „Apfel“, Ergebnis „Birne“. Und umgekehrt. Hilft, wenn Besucher hartnäckig nach Begriffen suchen, die nicht ihrer Shop-Terminologie entsprechen. Hier sollten sie frei in der Anlage beliebiger Synonyme sein.
  • Redirect
    Suche nach „Marke A“, die nicht im Sortiment ist. Ergebnis „Marke B“, die sie stattdessen anbieten möchten. Also eine Art „Gegenvorschlag“. Und wenn nur sie diesen toll finden, dann vielleicht ein Indikator für den EInkauf, mal mit „Marke A“ zu sprechen…
  • Attribute
    Ihre Produkte im Shop werden mit bestimmten Merkmalen beschrieben. Legen sie fest, welche Attribute, bzw. deren Werte, überhaupt bei der Suche berücksichtigt werden sollen. „Lagerplatz: 3“ ist interessant für die Logistik, für den Kunden eher nicht. Schneller wird’s mit weniger Ballast auch noch. Also nur rein, was wichtig ist.
  • Fehlertoleranz
    Eine Eigenschaft, die sie weniger steuern als mehr in Form eines smarten Algorithmus vom Anbieter der Suche erwarten dürfen.
  • Gewichtung
    Je unschärfer die Suche, desto mehr Ergebnisse. Und Sie sollten den Daumen darauf haben, was in der Suche wo landet. Top-Ergebnisse mit Artikeln, die nicht lieferbar sind, nerven ihre Besucher. Auf der anderen Seite können Sie bewusst „Penner“ oder „Renner“ auf die ersten Plätze heben, je nach Vertriebsstrategie und -ziel. Ihr Shop, ihre Regeln.

Fazit

Mit diesen Hebeln geht schon eine Menge auf dem Weg vom Rohdiamanten zum Brillianten. Macht aber Arbeit und kostet Zeit. Denn die Auswertung der Suchen und die Adaption der Ergebnisse ist nicht im vorbeigehen machbar. 30% Absprünge bei ungeduldigen Jägern und Umsatzsteigerungen in der Größenordnung von 25% sollten aber genug Anreiz sein, um sich mit dem Thema Suche intensiver und regelmäßig zu beschäftigen.

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